У каждой компании есть 4 способа построения лояльности клиентов, одним из которых пользуются лишь самые успешные компании.
Работать с существующими клиентами гораздо выгоднее, чем привлекать новых. Ваша текущая клиентская база – это крайне важная часть роста ваших доходов.
Большинство предпринимателей в России используют слова: удержание, удовлетворенность клиентов и лояльность, — как взаимозаменяемые. И причина этому — явное непонимание, что же такое лояльность?
Если вкратце, когда ты лоялен компании, то выбираешь ее первой при покупках.
На самом деле, существует 4 основных способа удержания клиентов благодаря созданию разных типов лояльности.
О них, преимуществах и недостатках каждого типа мы и поговорим в этой статье.
Способ 1. Покупная лояльность
Программы поощрения покупателей (программы лояльности, бонусные программы) – лучший пример покупной лояльности. Другими примерами могут быть членство в клубах, купоны и скидки. Но проблема покупной лояльности в том, что здесь потребители лояльны системе, а не компании.
Жизнь покупной лояльности необычайно коротка и легко копируется конкурентами.
Способ 2. Лояльность, связанная с удобством
Магазинчик у дома, местная химчистка, кофейня по пути на работу…вы можете быть лояльны им просто потому, что они удобно расположены, а также потому, что ваши затраты на переход к другим поставщикам не стоят этого или не очень нам удобны.
Вы, вероятно, останетесь лояльны этим компаниям, пока рядом не появится конкурент или он станет еще более удобным.
Способ 3. Ограничивающая лояльность
Ограничивающая лояльность существует там, где больше нет никого в игре. Вы можете ее увидеть у себя дома (газ, вода, электричество) и да, даже ВКонтакте начало применять ограничивающую лояльность.
Покупная, связанная с удобством, ограничивающая лояльность являются простыми формами удержания клиентов. Вы также можете удерживать своих клиентов просто выигрывая конкурентную борьбу. Но есть еще одна лояльность – настоящая лояльность.
Именно это святой грааль клиентского опыта и то, что желает каждый бизнес создать.
Способ 4. Истинная лояльность
Настоящая или истинная лояльность – это заработанная лояльность. Настоящая лояльность – это неумирающая преданность бренду или продукту, основанная всего лишь на одной составляющей: на высочайшем уровне удовлетворенности.
Удовлетворенность потребителей кормит настоящую лояльность. Когда вы чувствуете себя довольным, когда ваши потребности полностью удовлетворены, а ваши ожидания последовательно реализуют или даже превосходят, вы просто не сможете себе представить какой-то другой продукт или услугу.
Вы будете совершенно по-другому относится к повторным предложениям своего поставщика.
Для того чтобы увеличить настоящую лояльность, нужно всего лишь увеличить удовлетворенность. Все формы удержания клиентов и лояльности так или иначе определяются хорошим клиентским опытом.
Достигая и поддерживая настоящую лояльность, вы получите намного больше повторных покупок, отзывов и рекомендаций, что незамедлительно отразится на ваших будущих доходах.
Следите и измеряйте потребительский опыт своих клиентов, но делайте это правильно.
А сколько типов лояльности задействует ваш бизнес?
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru