бизнес стратегия развития вашей компании

Бизнес стратегия развития для вашей компании

В двух статьях мы расскажем о вариантах бизнес стратегии развития для вашей компании и об опыте проведения исследования удовлетворенности и лояльности клиентов, для того чтобы бы показать, как системный сбор обратной связи позволяет привлечь клиентов, увеличить эффективность затрат, а также, в конечном итоге, привести к росту прибыли.

В результате прочтения этой статьи вы получите технологию моделирования поведения клиентов, а также практический инструмент создания стратегии управления  долгосрочным ростом компании на основе оценки удовлетворенности и лояльности потребителей.

ВАРИАНТЫ БИЗНЕС СТРАТЕГИЙ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

В любом бизнесе, в том числе в деятельности вашей компании, существуют 2 ключевые стратегии создания доходов для их владельцев.

бизнес стратегии развития компании

Первая стратегия — это привлечение клиентов. И здесь наблюдается использование 2 ключевых тактик:

  • расширение доли рынка (переманивание клиентов у других игроков рынка)
  • выход на новые рынки (поиск новых сегментов клиентов, например, предложение услуг, которыми пользовались люди старшего поколения другим группам — например, детям или выход на новые географические территории: район города, новый город, новая страна).

Эта стратегия в настоящий момент по-прежнему преобладает в мышлении большинства владельцев российских компаний.

Где взять новых клиентов? Вот ключевой вопрос, который я в EPSI часто слышу при проведении консультаций, на конференциях и вебинарах.

Основным инструментом для привлечения клиентов, конечно же, является реклама в различных каналах и в различных форматах.

Однако стоит учесть, что реклама и расходы на нее постоянно будут увеличиваться, так как будет расти конкуренция. При этом существует ограничения для рекламы некоторых видов бизнеса и их услуг.

В результате, ваши расходы на рекламу могут со временем, если не сейчас, исчисляться миллионами рублей, но эффективность (КПД рекламы или на языке маркетинга ROMI) при этом может очень отличаться от одной кампании к другой.

Почему так происходит? Здесь важно понимать, что часто руководители и владельцы российских компаний, особенно в секторе малого и среднего бизнеса — это высококлассные профессионалы, которые являются экспертами во своем деле.

Но ваша аудитория, ваши потребители и клиенты чаще всего не разбираются в качестве вашей продукции так же хорошо как вы, поэтому их язык, их желания, потребности, то как они это выражают существенно отличается от представлений владельцев и сотрудников компании.

В итоге получается, что клиенты просто не понимают многих предложений в рекламе и плохо реагируют на нее.

И знаменитая фраза Джона Вандермейкера “Я точно знаю, что половина моих рекламных денег тратится впустую, вот только не знаю — какая” превращается в еще худший результат для доходов вашей компании ( по статистике конверсий в 1-2% продаж).

Эффективность рекламных кампаний практически никто точно так и не может измерить до сих пор, иначе на этом рынке давным-давно бы зарабатывали страховые компании.

Как это можно исправить? Изучая своих клиентов по специальным технологиям и ориентируясь на вторую группу стратегий — удержание клиентов.

БИЗНЕС СТРАТЕГИЯ: УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ. ТАКТИКА СОЗДАНИЯ БАРЬЕРОВ ПЕРЕХОДА КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ К КОНКУРЕНТАМ

Стратегия удержания клиентов также является неочевидным способом для привлечения новых, качественных, идеальных клиентов в вашу компанию.

Первая тактика, которая довольно широко используется для удержания клиентов, создание барьеров перехода для клиентов.

Другими словами, вы создаете различного рода препятствия для клиентов начать задумываться о выборе альтернативного поставщика услуг.

Эти препятствия делают уход клиентов дорогим удовольствием для них.

Такими примерами могут быть как технические барьеры перехода, так и различные психологические, транзакционные формы удержать клиентов.

Расположение магазина на оживленной улице или по пути следования клиентов, близость к дому — это пример технических (естественных) барьеров перехода, когда потребители остаются лояльными вашей компании и продолжают пользоваться ее услугами (совершать повторные визиты, покупать продукты и т.д.)

Заключение договоров на длительный период также привязывает клиентов к вашей компании на определенный период.

Создание различных программ лояльности позволяет удерживать клиентов от рассмотрения альтернативных предложений.

Но у всех этих инструментов (тактик) есть одна большая уязвимость.

Они могут внезапно перестать работать.

Вы не контролируете процесс разрушения барьеров перехода. Все барьеры перехода и созданная на основе них лояльность клиентов, в конечном итоге, недолговечна.

Изменение рыночных условий, приход нового конкурента на рынок, копирование ваших действий по созданию программ лояльности, решение правительства изменить правила игры могут обнулить любые ваши действия в отношении удержания клиентов.

Почему у Apple нет программы лояльности? Им она не нужна. Точнее лояльность клиентов Apple выстроена на других принципах. Каких именно — чуть ниже.

Поэтому начинать использовать тактику создания барьеров перехода может быть хорошим первым шагом в удержании клиентов, но ваш бизнес будет постоянно находиться на пороховой бочке, которая неизвестно когда взлетит и разнесет его вдребезги.

БИЗНЕС СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ: РОСТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ

Более устойчивой тактикой в долгосрочном периоде для кратного роста доходов вашей компании, как бизнес стратегии развития, является — рост удовлетворенности клиентов.

И ваша задача как владельца или человека, отвечающего за маркетинг и в том числе за стратегии развития компании, повышать уровень удовлетворенности ваших покупателей, их ощущения от клиентского опыта.

В этом случае пациенты будут проявлять желаемое поведение по отношению к вашей компании, в том числе привлекать новых клиентов через отзывы и рекомендации.

Надо заметить, что во всех исследования клиентского опыта, которое проводило EPSI, особенно в России, роль рекомендаций достаточно важна в привлечении новых клиентов.

Об этом мы расскажем в следующей статье.

EPSI помогает измерять удовлетворенность и лояльность клиентов организациям различного уровня и масштаба последние 20 лет по проверенной общеевропейской методологии EPSI CSI.

За дополнительной информацией по созданию или укреплению вашей стратегии удержания клиентов обращайтесь к Александру Кособоков по тел.: +7 812 947 45 91 или на сайте: https://epsi-rating.ru

ЕЩЕ ПО ДАННОЙ ТЕМЕ:

NPS и аналоги оценки лояльности клиентов

Удовлетворенность клиентов — пример успеха Хандельсбанка

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.