обратная связь от клиента - как получить больше жалоб?

Обратная связь от клиентов — как получить больше жалоб?

Обратная связь от клиентов в виде большого количества жалоб часто приводит собственников бизнеса к угрюмому выражению лица. Но именно так ему стоит формулировать первую задачу своему отделу маркетинга при планировании системы удержания клиентов: обратная связь от клиентов — как получить больше жалоб?

Мой научный руководитель странно посмотрел на меня, когда много лет назад, в Университете, я рассказал ему о своих открытиях. Я все посчитал. Я составил правильные уравнения. Я взял частные производные. Ответ был очевиден.

Фирмы, нацеленные на повышение прибыли, должны стремиться к повышению количества жалоб клиентов.

«Это то, чему тебя учили?» спросил он и рассмеялся.

Это не так. Я знал, что был прав, но слишком глубоко погрузился в математику, чтобы придумать простое объяснение.

Но как только я посмотрел на ситуацию в целом, все стало до смешного просто: компании должны повышать количество жалоб по сравнению с числом недовольных клиентов, поскольку издержки, связанные с игнорированием жалоб потребителей, значительно выше, чем при работе с ними. Простая экономика.

ЖАЛОБЫ КЛИЕНТОВ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

Изменения в объеме жалоб очень мало говорят об удовлетворенности клиентов. В то время как считается, что небольшое количество жалоб часто означает высокий уровень удовлетворенности, а сокращение числа жалоб подразумевает ее рост. В связи с этим некоторые компании даже ставят перед собой цели по снижению объема жалоб.

Но в интересах фирмы, чтобы покупатели жаловались, а не уходили к конкурентам, поэтому важно облегчить процесс подачи жалоб и побудить недовольных клиентов жаловаться.

Многие компании делают обратное — сокращают объем жалоб, делая процесс подачи жалоб дорогостоящим, трудным или неприятным для клиентов.

Но это контрпродуктивная и несколько парадоксальная цель. Ведь изменение частоты жалоб не обязательно связано с изменением уровня удовлетворенности клиентов.

КАК СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ БУДЕТ РАБОТАТЬ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ?

Основной целью системы сбора обратной связи должно быть повышение удовлетворенности клиентов, а жалоба – это выражение недовольства продуктом или сопровождающей его услугой.

Это не обязательно связано с совершением покупки потребителем, а также с наличием брака или плохим качеством товара: жалобы могут быть на плохое обслуживание, недостаточный ассортимент, длинные очереди, отсутствие свободных парковочных мест, непрактичную упаковку и т.д.

За исключением случаев явного разочарования потребителя и подачи жалобы в качестве последнего средства, маловероятно, что клиент будет жаловаться в компанию, если он не ожидает, что результаты превзойдут те усилия, которые он затратил на подачу жалобы.

Большинство недовольных клиентов не выражают свое недовольство жалобами.

Смена бренда и отказ от покупки (часто в сопровождении с отрицательной критикой продукта или компании) являются более привычными выражениями недовольства. Это особенно распространено на рынках, где конкуренция высока и существует много альтернатив.

ЧТО ДАЕТ РАБОТА С БОЛЬШИМ КОЛИЧЕСТВОМ ЖАЛОБ И ОБРАЩЕНИЙ?

Очевидно, что с помощью анализа жалоб очень трудно определить, разделяют ли мнение, содержащееся в жалобе, большее число клиентов. Но с помощью анализа жалоб можно выявить потенциальные проблемы рынка и определить их причины.

Наше исследование в EPSI показало, что, если компании работают над жалобами, недовольный клиент может стать лояльным клиентом. Кроме того, это хорошая возможность узнать о проблемах, требующих решения.

Подробнее о том, какие 4 способа построения лояльности есть в распоряжении каждой компании можно прочитать в этой статье

EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов, оценки удовлетворенности и лояльности потребителей по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.

Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов и возможностей кратного роста повторных продаж .

За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 921 947 45 91 | info@epsi-rating.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.