О росте производительности труда обычно говорят как о хорошей новости для экономики, но, как и хороший и плохой холестерин, существует хорошая и плохая производительность.
Каждый раз, когда речь идет об экономическом росте, обычно говорят о производительности: если мы станем более производительными, экономика будет расти и приносить всевозможные выгоды, основными из которых являются рост доходов, повышение уровня жизни и, да, повышение удовлетворенности клиентов.
В результате перехода экономической деятельности от производства к сфере услуг и обмену информацией, современная экономика стала сильно отличаться от той, вокруг которой развивалась большая часть экономической теории, бухгалтерского учета и управленческой практики.
Экономический прогресс, как для компаний, так и для стран в целом, больше не является просто вопросом увеличения производительности труда – он определяется лучшим соответствием предложения постепенно изменяющемуся спросу.
Тем не менее, низкую производительность часто считают основной причиной медленного роста.
Однако, как бы странно это ни звучало, все может быть наоборот.
Рост производительности труда может приводит к ухудшению качества
Повышение производительности труда не всегда приводит к улучшению качества, повышению потребительской полезности или повышению уровня жизни.
Это больше всего очевидно для сферы услуг. Но даже в производственном секторе рост производительности за счет закрытия заводов и увольнения работников не всегда приведет к лучшим результатам.
Уровень жизни и экономический рост зависят от производительности экономических ресурсов, а также от качества продукции, производимой этими ресурсами.
В связи с этим, всегда ли имеет смысл стремиться к повышению как производительности, так и удовлетворенности клиентов?
А ответ здесь в том, что существует некоторый баланс между удовлетворенностью клиентов и производительностью, и этот баланс различен для разных компаний.
Тем не менее, широко распространено мнение, что достижение успеха в обоих направлениях должно быть главным приоритетом бизнеса.
Но очевидно, что это не всегда возможно.
Если ваша компания сокращается, производительность (например, продажи на одного сотрудника) в краткосрочной перспективе может увеличиться, но в будущем ваши доходы снизятся, если удовлетворенность клиентов зависит от обслуживания, предоставляемого торговым персоналом.
О повышении производительности труда обычно говорят как о хорошей новости для экономики и компании, но, как и хороший и плохой холестерин, существует хорошая и плохая производительность.
Плохая и хорошая производительность труда
Что произойдет, когда у нас будет меньше врачей на одного пациента, меньше официантов на столик и больше студентов на учителя?
Производительность растет, но улучшается ли качество?
Остались ли довольны ваши клиенты?
А как вы повысите производительность симфонического оркестра? Заставите его играть быстрее?
И как насчет замены рабочей силы технологиями?
Например, в Бруклинской оперной труппе «Свадьба Фигаро» участвовало всего 12 музыкантов. Остальных участников заменили машины. Это более продуктивно, но лучше ли это?
Замените оставшихся 12 музыкантов, и производительность снова повысится. И мы могли бы продолжать и продолжать.
Но в конце концов, мы все останемся дома и будем слушать музыку через интернет или старые добрые пластинки.
Дело в том, что значительное повышение производительности может привести к неблагоприятным последствиям, особенно в сфере услуг.
Понятие производительности труда как основной движущей силы экономики имеет место для сектора тяжелой промышленности, но роль производительности в сфере услуг и обмена информацией сложнее.
Как и холестерин, важно снижать «плохую» производительность при одновременном повышении «хорошей».
Поэтому когда вы заменяете в своем колл-центре, обслуживающем клиентов, доброжелательных и готовых помочь сотрудников на роботов-информаторов и системы IVR, подумайте, пожалуйста, о том, какая производительность это будет для клиентского опыта и ваших будущих доходов?
Узнать еще подробнее в статье: Бизнес стратегия развития вашей компании
EPSI оказывает услуги по разработке стратегий удержания клиентов и персонала по научно-обоснованной, проверенной 20-ти летним опытом методологии.
Получите бесплатную 30-ти минутную диагностическую сессию по вашей стратегии удержания клиентов или персонала для поиска возможностей кратного роста повторных продаж и снижения ненужных затрат.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Александру Кособокову +7 812 947 45 91 | info@epsi-rating.ru